Il posto giusto per attrezzare la tua barca è qui

Lanciare un e-commerce è sempre un business rischioso, farlo negli anni in cui Amazon ha praticamente cannibalizzato il mercato degli acquisti online è quasi una follia. Eppure HiNelson, nato come e-commerce quattro anni fa, è cresciuto anno dopo anno fino a diventare un punto di riferimento per tutti gli appassionati di nautica.

HiNelson – Come è diventato il riferimento per gli appassionati di nautica

Oggi l’azienda sta vivendo un momento molto importante, con l’evoluzione verso il modello omnicanale che prevede l’apertura di diversi negozi fisici, dopo l’ottimo successo riscosso dal primo punto vendita inaugurato a Milano nel 2022. Il team HiNelson conta circa 15 persone e un’organizzazione che, grazie anche ad importanti investimenti, ha permesso all’azienda di raggiungere un fatturato che sta raddoppiando anno su anno. Abbiamo intervistato Marcello Labruna, CEO e founder di HiNelson, per capire meglio come sta cambiando l’azienda.

Che cosa intendi per omnicanalità e perché secondo te è il modello vincente rispetto all’e-commerce puro?

È vero che noi siamo nati come e-commerce, ma oggi fare semplicemente e-commerce non è abbastanza. Negli ultimi 18 mesi abbiamo quindi iniziato ad evolvere il nostro modello di business verso l’omnicanalità. Al centro dell’esperienza omnicanale c’è l’utente, che non deve percepire differenze fra un acquisto online e uno in negozio. Abbiamo aperto il nostro primo negozio a Milano, ne stiamo aprendo un secondo a Rimini, con l’obiettivo di arrivare a quattro punti vendita in Italia entro la fine dell’anno. Il nostro business plan prevede di avere in totale nove negozi entro il 2025, ma questo io lo considero più un punto di partenza che un punto d’arrivo. Non è vero che l’utente non vuole più andare in negozio, è vero che il negozio deve evolvere per offrire un’esperienza diversa all’utente, soprattutto in un mercato come il nostro dove il cliente non si accontenta di un click quando deve acquistare determinati prodotti. Chi viene all’interno di un negozio HiNelson vuole respirare la nautica, poi magari acquisterà anche un prodotto, ma quello che vuole trovare è un luogo dove passare del tempo con chi condivide la sua stessa passione. Penso che chi legge il Giornale della Vela nei mesi invernali lo faccia perché sogna di tornare in barca appena possibile, e nel frattempo vive così la sua passione anche quando non è in barca. È la stessa cosa che fanno i nostri clienti, che vengono da noi perché è un’occasione in più per vivere la nautica, per fare due chiacchiere con un esperto, per trovare un luogo accogliente e professionale dove vivere la loro passione.

In che modo i negozi che state aprendo rispecchiano il modello omnicanale?

In generale tutti i nuovi negozi che si vedono oggi stanno diventando luoghi dove le persone scelgono di spendere del tempo libero, e diventeranno sempre più simili a cinema e musei. Per come la penso io, l’omnicanalità è un modello vincente se la intendiamo a 360°: oltre al prodotto, anche la logistica e il personale sono omnicanale. I nostri specialisti fanno consulenza tanto all’utente che entra nel negozio quanto a chi acquista online, e i magazzini servono sia i negozi sia l’e-commerce. Omnicanalità significa anche che chi acquista online può ritirare o restituire il prodotto in negozio e viceversa, ovviamente trovando gli stessi identici prezzi su entrambi i canali. Succede sempre più spesso che chi viene in negozio e parla con i nostri esperti, poi decide di ultimare l’acquisto in un secondo momento online, magari chiedendo un’ultima consulenza telefonica proprio con la persona con cui ha già parlato in negozio. Ma uno dei punti che mi rendono più orgoglioso è un altro, cioè il fatto che chi viene in negozio spende molto più tempo per la sua visita rispetto ad un visitatore online. Questo significa che al di là del fatturato stai generando del valore, stai creando un rapporto diretto molto più profondo con l’utente, che passa volentieri del tempo libero all’interno del negozio.

Come lavorate per quanto riguarda il catalogo? Cercate di avere più prodotti o più esclusive?

Sicuramente il nostro catalogo è già molto fornito ma non completo, e lavoriamo costantemente per allargarlo. Soprattuto per quanto riguarda le esclusive, che per noi sono molto importanti e lavoriamo per ricercarne altre. Ma quello che è ancora più importante del prodotto per noi è il servizio. Sfruttando i negozi e i nostri installatori affiliati riusciamo a fornire tanti servizi come installazione e manutenzione dei prodotti fino, ad esempio, alla revisione della zattera. Mi piacerebbe che HiNelson fosse identificato sempre di più come un hub per gli appassionati della nautica e non solo come un rivenditore di prodotti. Per fare questo abbiamo deciso che il nostro manifesto, attorno a cui si sviluppa tutta l’attività di HiNelson e la prerogativa per cui vogliamo essere riconosciuti, è l’affidabilità. Significa essere vicino alle esigenze dell’utente, ad esempio rispettando le scadenze delle spedizioni. Oggi, anche grazie agli investimenti che sono entrati, abbiamo potuto aumentare le scorte di magazzino e garantire affidabilità assoluta sotto questo aspetto.

Quali sono i tre prodotti più venduti da HiNelson?

Sicuramente tra i bestseller ci sono i tender della linea Cadet di Zodiac, per i quali siamo distributori esclusivi per l’Italia. Anche la pesca genera volumi molto interessanti. Noi abbiamo iniziato ad esplorarla seriamente come linea di prodotto un paio di anni fa, quando in risposta ad un nostro sondaggio “Che cosa fai nel tempo libero quando sei in barca?” circa il 40% degli utenti ha risposto che pesca. Al di là del prodotto più venduto, quello che personalmente dico sempre in azienda è che noi non vendiamo prodotti ma soddisfiamo clienti. A prescindere da quello che è il prodotto venduto o la sua categoria, la cosa più importante per HiNelson deve essere la soddisfazione del proprio cliente. Cerchiamo molto il dialogo con i nostri utenti, e ci teniamo molto a fidelizzarli.

Ad esempio?

Un esempio è il programma Punti Miglia, nato proprio per valorizzare ancora di più il rapporto con i nostri clienti ed aiutarli a vivere con più facilità la loro passione per la nautica. Per cercare di essere il più vicino possibile ai nostri clienti abbiamo deciso di lanciare un programma fedeltà che permette di generare punti per ogni spesa e risparmiare molto sugli acquisti successivi. Poi c’è l’HiNelson Academy, un progetto che portiamo avanti con i video e con il blog perché crediamo possa essere una risorsa in più per far vivere la nautica a 360° ai nostri clienti, e rientra a pieno titolo nel concetto di omnicanalità.